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JEWELRY COORDINATORの接客塾

宝石歴オタですけど~

売上が伸びる接客術(19)

ないのが理想のクレームですが、世の中そんなに甘くない…

 

ミステリーショッパーさんやお客様からのご指摘で多いのが

 

意外や意外、接客する前の待機の姿勢

 

・来店しても声をかけてくれない、無視された

 

・監視するみたいに、そばでじーっと見てる

 

・商品整理に夢中で、顔もあげない

 

・店員さん同士でしゃべってて気づかない

 

残念ですが、これがダメなら お客様は買い物どころか

 

店に入ることも、商品を見ることもなくなってしまいます 

 

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私も売場に立っていたとき 

 

じーっと立っているのが苦痛で 同僚のもとに行ってはお喋り 

 

目を開けたまま半分寝ていたときもありますが、いまは改心しました 



待機していて、一番難しいのは

 

お客様が構えることもなく、すっと商品に近づけるような状況をつくること



一番簡単方法は 『作業をする』

 

商品整理をしたり、ディスプレィをなおしたり 

 

ただし、これには 『背中に目をつける』 訓練が必要です  

 

背後にお客様の気配がしたら、すぐに作業をやめて さりげなく声をかけます

 

背中に目ついてますか? 


売上が伸びる接客術(18)

私は時々展示会などで販売のお手伝いをしています

 

ホテルなどの展示会場では お客様に商品を見て頂くまでが大変

 

どの場所で待機すれば、いいのか お客様の流れを見ながら考えます

 

「まずい!!」

 

ある時、お隣のコーナーのお姉さんが お客様の進行方向にドーンと立ちふさがり、私の担当するコーナーが死んでいます

 

お客様は、できるだけ販売員を避けて通ります

 

売りつけられないように、できるだけ話しかけられないように

 

わぉ、きびしいなぁ… 立ちはだかる隣の販売員さんのおかげで今回は苦戦しました  



大きな石は川の流れをかえてしまいます

 

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お店でも、まるで入るのを拒否するかのように待ち構えている方がいます

 

そうかと思うと、まるで忍者のように 

 

何か聞きたいとき、斜め後ろにそっと待機しているベテランさんもいます



どこに立つ? 私は会場入りして最初に考えます うーん

 

売上が伸びる接客術(17)

素敵な女性だな~

 

お店の外からきれいな販売員さんをじーっと見つめるわたし 

 

テキパキ仕事をしている姿に見とれていると

 

後輩でしょうか、何か指図しています

 

そして、一瞬怖い目になったかと思うと 書類を片手で 「ほら」

 

…なんだか、がっかり

 

その一瞬の仕草で 素敵な女性像がガラガラと崩れてしまいました



こんなことって、あるんです

 

たぶん後輩の方がキライとか怒っているということではないと思いますが

 

何気ない仕草と表情を切り取ってみると

 

「なんだか、この販売員さんからは買いたくないな…」

 

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私はすぐに気を抜くタイプ なので自分に言い聞かせています 

 

「いつも誰かに見られている」 

 

本当は誰かがいなくても、できないといけません 

 

何気ない仕草って 本当の自分の姿を見せてしまいます

売上が伸びる接客術(16)

一時 「歯が見えてない!!」 

 

鬼の形相で指導する接遇講師がいらっしゃいましたが、TVでは最近お見かけしなくなりました

 

指導方法はそれぞれですが、笑顔が大切なのは皆様ご存じ

 

ただ、笑顔って自分では笑っているつもりでも あとで写真を見るとはにかんでいるくらい…ってよくあります

 

他人が見て笑顔に感じるのは、いつも自分がやっている笑顔の3割増しに

 

女優さんの笑顔が素晴らしいのは、訓練しているからです

 

私も鏡の前で ニン、ニコッ、ニー  練習しました

 

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人間は危険を回避する本能が備わっているから

 

怖い顔をしている人を最初に見つけます

 

売場で5人が笑顔でも、1人できていなかったら アウト!!

 

学生時代、先生にあてられたくなかったら、ニコニコしていたらよかったのかもしれません

 

もう遅いですけど 

売上が伸びる接客術(15)

らしゃ~い、奥さん!今日はアジが安いよ、お買い得だよ!!

 

元気よく魚屋さんが叫んでいると 新鮮で安いから買わなきゃ おさかな。 立ち止まってしまいます

 

しかし、ジュエリー屋は叫ぶことはできません…


実は私…心の中で唱えている呪文があるんです

 

 

お客様に「いらっしゃいませ」とお声をかけて、目が会った瞬間 

 

お客様の目は泳ぎ 「どうか私に近づかないでね。売り込みしないでね」 そう言っているようです

 

販売員のあしらいが上手な方は 「ちょっと見せてくださいね」 そう言ってガードを固めます

 

なので、最初にお声をかけるとき 呪文のようにこの言葉を心の中で続けています



「いらっしゃいませ」 にっこり

 

『大丈夫、私は売りつけない。安心してね。逃げないでね、わたしは怖くない』

 

 

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『どうぞごゆっくり。何かできることがあればお手伝いしますから、安心してゆっくり見てくださいね』 

 

無言の言葉って意外と伝わるものです 

 

 

 

売上が伸びる接客術(14)

宝石業界には、小売店以外にメーカーさん、卸さん

 

製造や輸入などいろんな仕事があります

 

展示会などでは、メーカーさん等もお手伝いに来られてお客様とお話する機会も多いのですが

 

男性はスペックを語るのが得意です

 

どんだけ珍しいとか、貴重だとかいう話をするのを楽しみにしている方も多く

 

お客様が話を聞いてくれないと、がっかりしてます

 

でもでも

 

わたしら販売員は、お客様の話を聞くのが仕事 「聴き屋」業なんですけど

 

お客様の話を聞かないと、好みも?ニーズも解かりません

 

それに 女性って難しい話はあまり興味ないんですけど 

 

ジョージの話だったら、何でも聞きますよ 

 

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はい、面食いです♪

 

 

※写真はネットからお借りしました

売上が伸びる接客術(13)

お店に入って、うろうろしていると すかさず店員さんが

 「どうぞご覧くださーい」 「どうぞご試着ください」

 

ワンピースを見ていると

 

「ワンピースをお探しですか?」

 

いやいや、探してないっ! なんとなーーーく見てるだけ



最初の声かけは大事 

 

私が得意なのは、初めてのお客様でもすぐに仲良くなれること

 

でも、どんな話題で話しかけるのか 私はとても考えます

 

先日、美容室でシャンプー係りの新人さんは、一生懸命コミュニケーションを取ろうと頑張ってました

 

「どちらの出身なんですか?」

 

エッ なんで知らないあなたに個人情報をさらけ出さないといけないのかなぁ

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一生懸命会話をしようと頑張る新人くんの努力は認めます ふっ

 

が、これをきっかけに ひとーつ、ふたーつ、お店のチェックが始まるのがオバサンの怖いところ

 

コミュニケーションは大事ですが、中身はもっと大事

 

この時期、新人くんたちの指導にお忙しいと思いますが 

 

先輩は耳を澄ませて、教えてあげてください